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项目案例
政务大厅引导人员及窗口服务人员项目案例
日期:2021-11-01/来源:国信慧丰

需求背景  Demand background

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海淀区政务服务中心(上地办公区),位于海淀区东北旺南路29号,2016年9月启用,建筑面积3.6万平方米,其中政务中心(一至四层)约1.4万平米,公共资源交易平台(五至六层)约4000平米。设有95个常态窗口,25个潮汐事项窗口,集中入驻38个部门,1219个政务服务事项,窗口前、后台工作人员300余人,可办理企业纳税、市场准入、经营管理和投资建设等业务。

解决方案   Total Solution

通过我方机构组件一支海淀区政务服务中心“一窗式”辅助人员的团队,发挥市场机制作用,承担窗口咨询、受理、资料流转、整合备档等工作,我方机构负责“一窗式”工作团队的招聘、培训、人员管理及运营管理工作。在招聘方面,制定符合政务服务中心“一窗式”服务人员项目需求的招聘流程,确保提供符合项目发展需要、具备有上岗能力的人才;在培训方面,制定培训计划,对“一窗式”工作人员开展业务培训、行为规范、服务礼仪、心里辅导等授课培训工作,制定日产给管理规范及各类规章制度等相关管理文件并进行落实,在人员管理及运营管理方面,制定适用海淀区政务服务中心运营管理的,包括团队组建、人员构成、岗位职责、工作机制、管理类措施等内容的运营管理方案。

服务效益   Service efficiency

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海淀区政务服务局与我方约定了具体的服务内容,并对服务结果进行监管,在提供服务的期间完全响应了政务服务中心综合窗口的对外服务要求,服务质量达到“零投诉”。

另外,这样的服务方式也使得海淀区政务服务局获得如下的资源,快速提供服务,提高政务服务的供给效率。

政务服务专业资源

在政府服务领域,选择具有政务服务外包项目经验的,具有成熟的项目运营经验的我方企业合作。可有效的利用其师资力量、培训体系、政务服务的标准化流程等一系列服务能力,为政府快速提供一窗式政务服务,快速落地。

丰富的人力管理经验资源

利用我方的人力资源管理专家,优化配置政府公务服务人力资源。通过人员匹配、团队建设、团队管理与凝聚等手段实施服务外包项目。理论与实践相结合,实现服务团队的稳定、打造专业的政务服务团队。

人才渠道资源

利用我方稳定的人才招聘渠道,丰富的人员储备,为政府服务。我方具有完整、规范的招聘流程,多渠道的招聘能力;可以针对客户的实际需要,即时启动人力资源支持。在保障供给政府标准化服务人员的同时,还可保障不同岗位对专业的个性化诉求。

完备的管理机制资源

利用我方完善的量化指标考核体系;健全的激励和淘汰机制;A/B角岗位补充机制;巡查管理督机制等,对政务服务的质量实现有效监督,对服务的人员实行有效的管理。

灵敏的政策信息资源

利用我方常年服务同类政府机构的经验,及时在行业内了解政策动向,同业动向。将政策最前沿的信息针对性地融入到本地政务服务和管理工作中。另外,政务服务局购买服务是面向效果的管理方式,窗口人员的外包服务人员管理也是由我方完成。正是因为管理职责的减轻,让政务服务局的人员从日常窗口人员管理中解放出来更专注与政务核心业务及对服务质量的监管上。同时,增加了后备管理时间,使一些新的政务服务方式和理念得以实现。


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